「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル社会」実現の支援へ

――推進本部の具体的な活動内容は。

坂本 吉澤も述べたように、これからの行政サービスの要となるのは利用者視点です。そこでTKCでは、利用者のニーズを起点としてフロント（申請受付）からバック（業務システム）まで一貫したデジタル化を実現し、利用者中心の行政サービス改革の支援に努めています。
　その一例が「3ない窓口」（来させない・待たせない・書かせない）を実現する「行政サービス・デジタル化支援ソリューション」（かんたん窓口システム、スマート申請システム）の提供です。これらのシステムは、標準化対応に合わせて基幹系システムとのシームレスな双方向連携を実現するなど、さらなる機能強化を図る計画です。
　また、優れたUI／UXの提供により、職員の皆さんと利用者の双方がストレスなく“迅速・簡単・正確”に利用できるサービス環境づくりにも努めます。

　さらに、お客さまのニーズや時代が何を求めているのかを予測し、それを実現する新たなシステム・サービスの創出に向けた調査・研究活動にも一段と拍車をかける考えです。具体的には、新商品検討プロジェクトにおいて昨年に引き続き「遠隔窓口サービス」を研究するとともに、標準対応後の未来の行政サービスについて検討を開始します。

　加えて次世代基幹系システムでは、これからのDX時代を見据え、お客さまサポートのあり方を大きく変える方針です。一例がTKCとお客さま・お客さま同士をつなぐ「サポートプラットフォーム」（仮称）の構築です。詳細設計はまだこれからですが、ヘルプデスクやマニュアル、各種情報提供などを集約し、お客さまの“困った”は全てここで解決できるような新たなコミュニケーションの仕組みを創り上げたいと考えています。

　その他にも、ベストプラクティスの横展開を検討中です。地方公共団体向け情報誌『新風（かぜ）』（2022年4月号）で「TASKクラウド スマート申請システム」の先行団体の活用状況分析を行いましたが、これも成功例の横展開に向けた一つの実験的な試みでした。
　先述のサポートプラットフォーム上で、〈この業務は、このようなフローで、このシステムとこのシステムを組み合わせて処理している〉というさまざまな実践的知見を整理し、全てのお客さまが共有して、誰でも使いこなせるようなものが実現すれば面白いですね。それによって、お客さまが困っていることを自己解決していただく、あるいはDX推進・業務改革の支援にもつながるのではと考えています。

　これは、全てのお客さまが単一のパッケージシステムを共同利用するTKCだからこそできることです。
現在、TKCのお客さまは基幹系システムで160団体以上、財務会計システムでは約300団体と全国に広がっており、そこには他団体の参考となる取り組み例が数多く埋もれているはず。その意味で、システムの標準化は大きなチャンスとなりえるのではないかと大いに期待しています。

吉澤特に、人員が限られる小規模団体では職員1人で多くの業務を兼務する例もあり、思うようにDX推進・業務改革が進まないというケースも少なくありません。ベストプラクティスの横展開により、そうした団体の取り組みを後押しできるといいですね。

お客さまとの共創で、新たな価値創造へ

――今後の展望は。

吉澤 これまでは、お客さまの要望に合わせて、システムベンダーがシステムを構築するという関係が一般的でした。でも、これからは違います。昨今、新たな開発手法として「ノーコード／ローコード」が注目されていますが、あれも一つの未来の姿だと思います。これからは、われわれが多くの時間と労力をかけて一つの業務システムを開発するのではなく、お客さまとベンダーが互いにアイデアを出し合い、よりベストな“システム”を共創していく関係に変わっていくのではないでしょうか。
　これまでもTKCではシステムの設計・開発の基本方針として〈業務のプロであるお客さま〉と〈ICTの専門家であるTKC〉との協働により、より最適なシステムを提供することを目指してきました。その点では今後、こうしたお客さまとの関係性がより鮮明になってくると考えています。

　お客さまとの共創はすでに始まっています。一例がスマート申請システムの開発です。
　このシステムはいわば“舞台装置”であり、これを使ってオンライン上でどんなサービスを実現するのかは職員の皆さんのアイデア次第。しかも、ベンダーに頼ることなく、職員の皆さん自身でスマート申請システムを活用して新しいオンライン申請サービスをスピーディーに提供できます。
　また、そうしたお客さまの支援策として、ベストプラクティスをもとにさまざまなツールやフォームをライブラリ化し、それをICTの専門的な知識がない職員の方でも簡単に組み合わせて使えるようにできないか構想を練っているところです。まだ検討段階ですが、そうした環境づくりを通じて、職員の皆さんの意識改革、あるいはコスト削減やIT人材の不足という問題解消にも貢献できると考えています。

――お客さまとともにTKCもまた変革していく。

坂本「真の自治体DX推進」とは最終的に目指すべきゴールであり、いま問われているのは〈その先にどんな行政サービスの未来をつくるか〉ということです。
　残念ながら、即効性が期待できる方法はありません。介護保険制度の創設など、これまではその業務に対応するシステムを導入するのが通例でした。しかし、自治体DXの推進では〈デジタル・トランスフォーメーション〉という言葉のとおり、デジタル技術の活用とともに意識や業務の根本的な変革が必要不可欠です。
　また、目指すゴールは一つでも実現する方法は何通りもあります。トライ&エラーを繰り返しながらゴールに向かって進んでいく――DXの推進とはそんなイメージではないでしょうか。

　例えば、大阪府大阪市様では「住民にとって機会損失をなくす」として、全ての行政手続きのオンライン化を目指しています。職員の皆さんから見れば年間で数十件しかない手続きであっても、その手続きが必要な利用者にとってはオンライン申請で完結できればわざわざ役所に出向かずに済み便利です。また、栃木県真岡市様ではオンライン申請サービスの拡充に加えて、デジタルを活用した窓口改革によりアナログな対面サービスの質・満足度の向上も志向しています。そうしたことの一つひとつの積み重ねが〈一人ひとりのニーズに合ったサービスを選ぶことができ、多様な幸せが実現できる社会――人に優しいデジタル化〉につながるのだろうと考えます。

　お陰さまで、TKCの考え方に共感してシステムを選択してくださる市区町村が増えており、そうしたお客さまの〈行政サービスの新たな価値創造〉へ、われわれもともにチャレンジできることを幸せに思います。

吉澤急激に変化する利用者ニーズに対応して、行政サービスの現場では「これはこのようにした方がいい」という創意工夫も生まれています。だからこそ、コロナ対応という難局も乗り超えることができたのだと考えています。

　DXは確実に進展し、もはや時代は後戻りしません。そうした中で、われわれシステムベンダーもいま大きな岐路に立っています。
　TKCの強みは、お客さまに寄り添ってきたこと。例えば、新型コロナワクチン接種事業では、いろいろな企業が多様なシステム・サービスを緊急提供しましたが、TKCでは接種券（クーポン券）の印刷・封入封かんなどのアウトソーシングサービスに加えて、オンライン申請の仕組みと基幹系システムとの連携によりフロントからバックまで業務全体をサポートするシステムを提供しました。これができたのは、お客さまの実務を熟知し、長年、業務システムを提供してきたノウハウがあるからこそと自負しています。

　とはいえ、自治体DXをめぐる市場競争にTKCだけが勝ち残ればいいとは考えていません。企業の存続という視点では収益向上やシェア拡大は必要条件といえますが、TKCが最も大切にしているのは経営理念に掲げる〈お客さまの事業の成功条件を探求する〉こと――つまり、お客さまにとってベストな姿、お客さまが実現したい姿を探求し、その実現を支援することです。これは50年以上、地方公共団体とともに歩んできたシステムベンダーとしての誇りです。
　そのためには、さまざまな分野で優れた企業と組んでお客さまを支援していくことも必要で、これまでは競合関係にあったベンダーも含めパートナー企業との協業範囲の拡大を検討し始めました。

　TKCが考える「真の自治体DX推進」の根底には〈行政効率向上〉と〈住民福祉の増進〉があります。「不易流行」という言葉のとおり、システム開発や技術、サポートのあり方などは不断の革新を追求する一方で、われわれのミッションは永遠に変わることはありません。