病医院訪問･MX活用事例 一流のデザインと接遇を強みに　クリニックをさらなる成長へ

240年の歴史を誇るクリニックがリニューアル　国際的なデザイン賞で5つ星を獲得

――貴院には長い歴史があるそうですが、まずはクリニックの概要について教えてください。

岡崎　当院は江戸時代から続く240年ほどの歴史があります。当時から白河藩の藩医として、地域医療に貢献してきました。私の父の代になってからここ郡山市に移り、1980年に岡崎産婦人科として開院しました。私自身は東日本大震災の直後に戻り、昨年理事長に就任しています。そのタイミングで老朽化していたクリニックの建て替えを行い、2022年11月にプレオープン、4月にグランドオープンとなりました。

――建て替え後のクリニックは、国際的なデザイン賞である「International Propaty Awards」で、最高賞となる「Best Public Service Interior Japan」を受賞されているそうですね。

岡崎　外来患者は1日平均100人ほどで、多いときは140人を超えます。妊婦健診と婦人科の割合はほぼ半々で、患者層は9割が20～30代の方です。
　建て替えを行ったタイミングで患者数は一気に伸びました。分娩者数は1～9月の時点で、昨年1年間の分娩者数を超えています。去年は月40件前後だったのですが、これが急激に増加してしまいました。
　ありがたいことではありますが、急激な分娩数の増加は事故の原因になりかねません。今後は毎年1割増程度のペースで、少しずつ分娩数を増やしていき、クリニックの体制を築いていく必要があります。
　また、診療圏が非常に広いことが当院の患者層の特長です。というのも福島県は東日本大震災の影響もあって一時期県内の出生数が大きく下がり、開業医も次々閉院してしまいました。分娩を取り扱う産婦人科医の数は、人口10万人あたりで日本ワースト3です。そういった事情もあり、県南地域全域をカバーしているのはもちろんのこと、栃木県北部の那須などから来られる方もいらっしゃいます。

「仕事」以外の「プラスアルファ」も求めたい　新卒採用一本に切り替えゼロから教育

――採用面での苦労はないのでしょうか。

岡崎　以前は医療事務の採用には苦労していましたが、一時期から新卒採用に切り替えました。経験者の採用は非常に難しくそこで手をこまねいているよりは、新卒採用に舵を切り教育していくほうが、結果的にはクリニックにプラスになると判断したのです。
　また、たしかに経験者を採用すると初期の教育は少なくすむのですが、当院のスタッフに求める「一流ホテル並みのサービス・接客」にはなかなか慣れてくれません。もちろん、「仕事」ができる方が多いのは事実ですが、当院では「仕事」以外の「プラスアルファ」も求めたい。ですから、新卒者を採用してゼロから教育を行ったほうが、結果的に早く当院の仕事に慣れてもらうことができると考えたのです。

――接遇には非常に強いこだわりがあるのですね。

――患者満足度向上のために、他にも行っていることがあれば教えてください。

岡崎　産前から産後まで、患者さんの心のサポートを充実させています。当院では「プレママ会」を開催しており、院内見学を行った後に助産師による質疑応答が行われ、出産前の患者さんの不安を解消しています。また、産後も利用者の方が安心して相談できる環境をつくるために「ママカフェ」を開催しています。このコロナ禍の3年間、対面で相談できる環境はなく、お母さん方は不安な思いを抱えながら子育てをしてきたと思います。ですから、子育ての悩みや、子どもの成長を一緒に共有する場を作りたいと思いました。赤ちゃんが生まれてから、1か月健診で「さようなら」ではなく、その後のつながりも作っていく。そのためにも、ベビーマッサージ教室、ヨガ教室、離乳食教室、ズンバ教室など、さまざまな教室を開催しています。
　また、レストラン内においては、サラダバイキングやデザートバイキングの取り組みも始めました。デザートバイキングは年に4回、クリスマスなどの行事ごとに提供していて利用者の方には大変好評です。出産後の患者さんには、「お祝い膳」というコース料理を提供していて、これも大変好評です。